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构建完善电子商务在线纠纷解决平台 打造“互联网+法律”维权新模式

发布时间:2019-08-15  来源:民进重庆市江北区委会

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  目前我国网络购物用户规模达6.10亿,年增长率为14.4%,电子商务纠纷数量不断增加,目前处理电子商务纠纷的大多是各个网站内部的纠纷处理机制或ODR平台网站(ODR是指运用大数据网络技术,以一种低廉快速高效的在线解纷模式,从源头控制纠纷数据)。但是,由于各类网站的ODR规范参差不齐,其中只有淘宝网的在线调解机制相对完善,加之互联网立法本身的局限性和滞后性,导致在线纠纷处理标准不一,消费者诉求不能圆满解决。因此,构建电子商务在线纠纷解决平台刻不容缓。

  为此,提出以下建议:

  首先,对现有的电子商务法律体系进行完善,在电子商务法中确立在线纠纷解决机制的合法地位

  一是针对ODR机制的主体,包括ODR网站以及ODR平台内部的调解员等制定严格、完备的资格审查和监督程序以保障其中立的合法地位。二是制定关于ODR机制的具体部门性法律法规,对ODR机制的受案范围、管辖权、证据认定、运行程序、争议处理依据、争议结果效力等方面加以明确规定,统一在线纠纷解决的解纷规范。三是通过程序公开来保障ODR机制的健康发展,尤其是对争议处理结果的公示,但同时也要注意不宜予以公示的特殊情形。四是建立在线解决纠纷人才智库,包括人民调解、行政调解、司法调解、仲裁调解和律师、公证调解等调解类型,形成了近万名的在线调解队伍,为在线化解矛盾纠纷提供了强有力的资源支持。五是在ODR具体运行过程中还应当构建对调解员的定期培训、评价的机制,使其能熟知电子商务的交易流程以及争议处理规则,保证调解员的能力与时俱进以及其中立地位,及时解除不符条件的人员。

  其次,对在线纠纷解决平台实行透明化,提升公众对在线纠纷解决机制的信任度

  一是可以在在线购物网站中建立统一的信任徽章制度。其一,该徽章对于消费者来说可以作为交易的重要参照标准,其二,若发生纠纷,消费者可以直接寻求徽章颁发机构的救济。徽章颁发机构对于商家具有制约力(商家不执行裁决会存在不诚信的记录),故可以在一定程序上保障该解决结果的有效执行,有利于确保消费者合法权利的实现,增强消费者的信心。

  二是政府可以资助有关社会组织建立ODR示范网站,借助电商平台内ODR服务进行适当宣传,引导消费者在对购物网站内部平台纠纷解决质疑后寻求其余ODR网站的救济,促进消费者对电子商务纠纷在线解决机制的了解与信赖感。

  再次,加强ODR机制内部及与诉讼制度之间的联系

  在线纠纷如需走诉讼程序,法院可以鼓励双方当事人在案件提交法庭审判前通过ODR平台进行促进式调解讨论,其特点为“简单、快速、廉价且易于获取的司法解纷途径”,对于消费者来说,ODR平台通过强制执行保障了其权利在小额诉讼中得以实现;对于企业来说,调解有效避开法院面对面对抗式庭审,通过友好的方式解决纠纷,有利于维护商业声誉和维持良好客户关系。

  当事人可以在通过认证的ODR平台享受网上立案、保全、鉴定、联系法官、申请司法文书、阅卷、信访投诉、执行等一系列便民服务。0DR平台集咨询、评估、调解、仲裁、诉讼五大服务功能于一体,致力于为公众提供具有权威性的一站式服务,不仅仅将线下的纠纷解决模式搬到线上,最大程度先行化解纠纷,减少进入诉讼程序的案件。

  最后,通过各种形式加强监管

  可以通过成立行业自律组织来对ODR平台运行的各项情况进行监督,通过自治来促进运行过程中行为的合法性,并对违规行为采取处罚措施。同时,政府部门切实负担起对ODR平台进行监管的责任,从ODR平台的设立、运行到终止的全过程进行适度的监管,统一平台运营的标准、规范平台运行的秩序、对不符规定的ODR平台及时予以整改等。

作者:胡敖宁     责任编辑:魏玮