近二十年来。我国电信业的发展建设始终超前于国民经济，呈跳跃性、超常规发展趋势。目前，全国固定电话和移动电话用户均超过3亿户，2004年业务收入达4000多亿。与此同时，消费者对电信业务特别是对电信计时计费的投诉也日益增多。仅以广东湖北为例，去年广东省电信业务收入达到767亿元，比2002年699亿元增长了超过9％。但去年，仅广东省通信管理局受理全省用户申诉达2225件，比2002年增加了64.8％。湖北全省投诉六大热点，电信服务居于首位。2004年，消费者对电信的投诉上升了22.4％，其中关于价格的投诉比2003年上升了44.9％，这里边包括大量消费者对短信息费用的投诉。投诉的焦点集中在计时和收费上。
主要原因：
造成电信业服务质量投诉日益增多的原因有多种，主要有以下两点：
1、霸王现象在电信业中严重存在。2004年11月22日至12月15日，有中国产业报协和首都30余家新闻媒体联合发起了“2004中国霸王现象认知度调查”活动。结果显示，有97.46％的消费者和法人曾遭遇过霸王现象和霸王条款。81％的公众认为，长期的垄断经营是造成部分行业霸王现象的根本原因。本次调查结果，公众认为霸王现象比较严重的行业前10名分别为：电信87.6％、房地产／物业54.4％、保险51.3％、教育38％、医疗29.8％、银行22.5％、铁路19.8％、交通17.1％、超市15.7％。
2、对电信运营商进行监督长期以来形同虚设。主要原因是多头交叉形成监督盲区。目前，按照现行的行业行政框架，至少有5个行政部门可以对电信消费进行行政监督：工商行政管理部门可以根据《工商行政管理条例》对违规的电信企业进行行政处罚；消费者协会可以依据《消费者权益保护法》对消费者投诉的电信企业进行调查，并有权要求电信行业内部的监督部门对涉及的电信企业进行调查，并根据调查结果对电信企业是否侵犯了消费者合法权益作出裁决；物价部门可以根据《价格法》对电信的价格以及计时进行监督；通信管理部门（在中央是信息产业部，在各省是通信管理局）可以依据《电信管理条例》对电信企业的经营进行监管；质量技术监督局可以对电信企业的计量进行监督，对违规企业进行处罚。但是，由于消费者协会只是社会性组织，无权对违规电信企业进行最终行政处罚；物价部门、工商局、质量技术监督局在之性碱度调查时又可能缺乏专业性和权威性；而通信管理部门是电信企业行业内部的管理部门，很难真正客观地对自己的违规电信企业进行处罚，更为重要的是，一些电信部门对行业外的监督一直以各种借口予以拒绝或者不配合，从而出现了“既当运动员又当裁判”的霸王现象，造成了“监督垄断”，从而使监督形同虚设。
建议：
1、有关部门应该高度重视人民群众对电信营运商进行监督的强烈呼声。电信营运的质量（尤其是收费）涉及千家万户，而且在不久的将来，势必与全国每一个人都有关，既是消费者利益所在，也是人民的利益所在，尽管近年来老百姓对电信部门的收费提出了许多质疑，甚至诉诸法律，而事实也充分证明我国电信部门在计时和收费上存在许多问题，但一直都没有依法得到合理的解决。民间对电信行业积怨也是事实。在今年2月16日国务院举行的第三次廉政建设工作会议上，温家宝总理再次指出：今年要继续采取更有力的措施，解决损害群众利益的突出问题。电信营运质量（主要是计时和收费）已经严重地损害了广大消费者利益。因此，此种现象应该引起有关部门高度重视，切实采取有效措施，保护广大消费者的合法权益。
2、尽快实现对电信营运商的外部监督。尽管早在1998年，国务院就将原邮电部承担的用于贸易结算的电话计费器等（如单机型和集中管理分散管理计费型电话计时计费器、IC卡公用电话计时计费装置、程控交换机电话计时计费装置以及局用交换机计时计费装置等）计量器具强制检定的行政监督管理职能划入原国家技术监督局，并于1999年将电话计时计费装置纳入了《中华人民共和国强制检定的工作计量器目录》，还先后制定了部分计量检定规程。要求强行实施检定，但由于电信部门以种种原因不愿意接受质量技术监督部门的监督和检定，该项工作在大部分地区遇到了强大阻力。因此，必须打破目前电信行业“既当运动员又当裁判员”的霸王现象，杜绝“监督垄断”。
3、制定《中华人民共和国电信法》，以法律规范电信营运商的营运行为。依法治理行业是依法治国方略的重要组成部分，也是依法治国的具体措施。制定《中华人民共和国电信法》，既是依法治国的需要，也是依法保护广大消费者权益，保证我国电信事业健康发展的需要。
4、废除保护行业所谓权益的规章，赋予有关部门专职监管职能，理顺监督体系。信息产业部于2002年以急件形式下发的《关于检测在用局交换设备计费技术性能的通知》（信科部［2002］463号）一文中有这样的文字：“对全国电信业实施监督管理是国务院信息产业主管部门和各省、自治区、直辖市电信管理机构的主要职责”，“电话计费是局用交换设备的一项重要功能，不是一个独立的计量装置，与公用电话计费器不同，不属于国家技术监督局于1999年1月19日发布的‘关于调整《中华人民共和国强制检定的工作计量器具目录》的通知’中所列计时计费装置的范围。”“未经国务院信息产业主管部门的授权和委托，任何单位和个人不得擅自检测”等。2003年，信息产业部再次以急件形式下发《关于电话计费性能检测工作有关问题的批复》（信部科函［2003］469号）重申类似意思。显然，这就从行政规章的角度使电信行业成了“针插不进、水泼不进”，外部监督根本不可能涉足的特殊堡垒。我们建议，既要依法废除信息产业部的一些与上位法抵触的规章，又要将对我国电信业的监管职能赋予政府其他部门，如国家质量监督检验检疫总局，从而理顺监督体系。
5、打破垄断局面，消除霸王现象，取消霸王条款。我们认为，面对我国进入WTO以来的机遇和挑战，霸王条款和霸王现象如得不到有效遏制，将对我国市场经济的发展产生非常不利的影响。所以打破垄断，让更多的工商企业参与到竞争中来，加大对违规者处罚力度，进一步完善法律法规，强化舆论导向和政府监督，既是有效遏制霸王条款和霸王现象的途径，也是我国市场经济发展的必然要求。
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