走进企业——问题的提出

　　“十二五”时期是全面建设小康社会的关键时期，是深化改革开放、加快转变经济发展方式的攻坚时期，也是浙江民营企业 谋划创新发展的机遇期。民进会员的创业情况如何？企业的发展有哪些困难？民进的企业家有何期盼？带着这样的关切和疑问， 2010年11月，省委会主委、浙江省政协副主席盛昌黎率领十余位省政协委员和机关调研处同志，走访了四家 民进会员创办的不同类型的创新型企业，其中就有以呼叫中心为主业的浙江大运盈通数据信息服务外包有限公司。

　　该公司总经理赵海燕先生说：“呼叫中心基地是人力资源密集型、技术资源密集型、知识结构密集型的高科技产业，是一个地区现代服务业、信息服务业和服务外包业发展程度的重要标志。 从国际视角看，2009年全球呼叫中心服务市场总产值已超过1000亿美元。在美国，呼叫中心外包服务市场产值占整个呼叫中心市场总产值的74％。在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心。 目前全球的外包市场以每年30%到40%的速度在增长，明年将会增加到1.2万亿美元，市场前景广阔。从国家层面看， 中国的呼叫中心外包市场近几年一直保持25%的增长速度。当前我国呼叫中心经济约占全球呼叫中心市场总值的4%，在亚太呼叫中心市场中排在日本和印度之后，居第三位，但发展速度超过世界平均水平的2倍以上。2010年开始，国家已经不断出台政策放宽呼叫中心离岸外包业务的审批限制， 但到目前为止，70%的市场仍主要集中在电信、金融等服务性行业。随着信息化应用程度的提高，越来越多的行业和企业用户已经开始接受和应用呼叫中心，这也意味着我国呼叫中心的应用空间有巨大的潜力可待挖掘。 呼叫中心的市场需求庞大。从省内情况看，浙江地区呼叫中心产业普遍规模小，分布零散，多为十几个或者几十个坐席的规模，无法形成规模效应。而作为劳动密集型和知识密集型产业，呼叫中心外包产业 凭借着无污染、微能耗、高就业、高倍增、高渗透的独到优势，理应成为浙江新的经济增长点。为此，作为企业家，我们希望把事业做得越来越好 。”

　　当谈到企业目前的发展困难及未来规划时，赵海燕着重谈了人才、用地、市场三个方面的困难。了解这些情况后，盛昌黎主委表示，发展呼叫中心产业对推动我省产业转型升级有积极的作用，这次调研就是很好的参政议政素材，希望民进结合我省的实际情况继续深入调研，积极向省委省政府建言献策，提出实实在在的扶持我省呼叫中心产业的对策建议。

　　深入调研——提出对策

　　根据盛主委的指示，民进省委会进行了四个月的细致调研。经过反复斟酌和征求有关专家、政府部门和企业的意见，省委会于2011年3月以建议案的形式 ，向浙江省人民政府报送了《扶持呼叫中心产业发展，促进我省经济转型升级 》的调研报告。

　　报告从我省发展呼叫中心产业的必要性和紧迫性展开，着重提出了扶持呼叫中心产业发展的建议。报告指出：当前，国家在外资准入、权限审批等方面放松了管制，降低了发展呼叫中心产业的门槛。一方面为该产业的快速发展奠定了基础，另一方面，也必将引起省域、区域间的激烈竞争。国内的北京、上海等地都已相继出台强有力的促进呼叫中心产业发展的鼓励扶持政策。如果浙江省在政策上滞后，将失去发展该产业的有利时机，造成先天弱势而增加后续发展的成本。目前我省呼叫中心产业虽有所发展，但因缺乏政策扶持和引导，加之土地和劳动力成本偏高，导致规模小、分布零散，无法形成规模效应。因此，建议省委省政府从更高层面、更广视野考量呼叫中心产业，出台促进该产业发展的专项扶持政策。包括：1、充分利用“呼叫中心产业论坛”等多种途径加强宣传，提高社会认同度；2、按照政府支持、民营化运作、国际化管理的商业模式进行建设，坚持按照离岸、在岸及公共服务平台三类进行分类建设、分类指导；3、在省内建立若干个呼叫中心产业基地，在土地、资金、技术等方面给予支持；4、成立我省呼叫中心产业发展指导机构，更好地服务大平台大产业大项目大企业；5、呼叫中心业务涉及大量的个人、企业信息，我国目前尚没有《信息保护法》，建议制定《浙江省信息保护条例》等地方性政策法规；6、在高校设立呼叫中心人才培训基地，开展“订单式”人才培养，转变就业观念，促进大学生进入呼叫中心就业；7、完善呼叫中心产业高层次人才引进的配套政策。

　　政策出台-办理成效

　　领导批示。建议案提交后，很快获得了省领导的高度重视。吕祖善省长在2011年4月作出批示，并要求省商务厅具体落实办理。2011年5月，省商务厅组成调研组，并 邀请了省通信管理局和省委会相关同志一同参与再调研，先后走访了湖州多媒体产业园、金华信息港、余杭海创园等呼叫中心企业比较集中的园区，与当地政府进行座谈，与企业面对面开展交流，讨论呼叫中心产业发展面临的制约因素与需要的扶持政策。

　　政策出台。2011年6月，《浙江省服务外包产业十二五发展规划（2011—2015年）》 正式出台。呼叫中心产业作为服务外包产业的重要组成部分，也被视为新的经济增长点，将大力 扶持呼叫中心外包形式的产业发展，形成以杭州市为核心，甬、嘉、金为三个产业集聚区带，全省多点覆盖的 服务外包梯度发展格局。并将在“十二五”期间重点实施服务外包“人才培育工程、 园区建设工程、企业升级工程、市场开拓工程 ”四大工程，完善一系列保障措施，包括：构建服务外包科学发展的体制机制； 坚决贯彻落实支持服务外包产业发展的各项财政、税收优惠政策，加快构建有利于服务外包平台建设 、服务外包企业发展、人才引进与培养、企业融资扶持和产业环境优化等相关政策体系 ；建设技术支撑平台、人力资源平台、投融资平台和信息化支持平台等 服务外包公共平台；建立我省服务外包统计指标体系， 掌握行业现状，分析和预测行业走势， 并据此制订产业政策，为政府、企业、高校等提供市场信息服务。

　　回访企业。今年年初，省委会 回访了大运盈通公司。赵海燕介绍说：“得益于政府的政策，目前公司入驻海创园，一期建设已经完成 ，起步区500个坐席，已成为浙江省同行业呼叫中心服务外包平台的高端起步区 。公司未来的发展的目标就是两年内形成4000坐席规模，5年内形成12000个坐席规模，成为亚太地区一流的呼叫中心服务外包企业 。” 

　　媒体报道。呼叫中心服务外包行业获得了省市领导的大力支持，呈现蓬勃发展的态势，多家省市媒体乃至中央媒体都进行了相关报道。

（责任编辑：张禹）