根据民进中央机关公务员法系列培训安排，2007年6月7日上午，机关邀请天津行政学院公共管理教研部副主任、副教授、校学术委员会委员刘耀臣，围绕公务员沟通协调能力，做了题为“沟通力与沟通艺术”的专题讲座。赵光华秘书长出席了讲座。讲座由徐德骁副秘书长主持。

    刘耀臣教授首先向大家介绍了有关沟通的基本知识。他指出，沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程，有效的沟通并不一定是双方共同达成协议，而是准确的理解信息。在沟通的过程中，表达方要做到精确、简单、标准化，受话方要认真倾听、重复要点并适时确认，这是沟通的要诀。沟通可分为“知、情、意、行”四个层次，即传递信息、交流情感、影响态度、引起行为。

    沟通能力主要表现在三方面，一是表达力，即能够清晰、准确、逻辑地表达头脑中的意思；二是倾听力，即能够准确理解与判断，吸纳借鉴别人的能力；三是概括力，即能够概述别人的能力。

    刘教授指出，在沟通的过程中，听、说、读、写是我们最主要的沟通方式，而倾听是首要的沟通技巧，是取得智慧的第一步，因此要让聆听成为一种习惯。要实现有效的积极倾听，需要注意使用目光接触，展现赞许性的点头和恰当的面部表情，避免分心的举动或手势，适时进行提问与复述，但不要多说，避免中间打断说话者，使听者与说者的角色能够顺利转换。

    刘教授强调，与人沟通是一门艺术，在沟通的过程中，应做到以下几点：要知晓别人的优点和长处；与人交谈时，微笑是最好的语言，倾听胜过长篇大论；别探听别人的私事，无意中知道了，也要放在心里当成秘密；别人的赞美好比香水，闻闻可以，若当了真，喝下去可就惨了；坦然承认别人指出你的不足，这样，他们只会更尊重你而不是轻视你；当朋友悲伤失意时，一定要靠近一些，而朋友高兴得意时，不妨稍微离开一点；与人同行，不要走得太快，不要离得太近，给别人一些进退的空间。

    结合行政机关工作特点，刘教授重点介绍了与上级沟通的艺术和工作执行中的沟通等内容。他指出，与上级沟通时，应注意事先整理好要谈的话题，并选择好沟通的时机；沟通过程中，要能够准确理解和领会上级的意图，并能针对问题提出解决方案；当与上级意见不同时，要尊重上级做出的决定，并积极执行；完成工作或解决问题后，要提出报告向上级汇报。

而工作执行中的沟通，首先要尊重指令传播环节，切记不要越级或绕过上级去报告工作，要遵循指挥—汇报链；其次要遵循行政执行的一般程序，即接受任务、分析并拿出办法、实施并办理、总结并反馈。同时要注意，不要加入到说三道四和流言蜚语中去；要直接与他人沟通；冲突时，焦点要针对问题，而不是个人；当处于错误的情况时，千万不要试图顽固到底，而要向人致歉以结束争论；同时，还要学会换位思考。

    有效工作沟通的基本流程一般是，一要确定告诉别人的是什么信息；二要确认对方是否收到了信息；三要对方给出一个明确的理解信息，最好是让对方把理解的意思用不同方式反馈回来，以进行验证；四是对方在理解了信息之后，是否认同，是否接受这个信息（比如一项工作），如果接受，就需要给出一个承诺，比如什么时间完成，让工作进展有一个相对的可控性；五要在接近任务完成日期的时候提醒对方，让对方知道完成任务的时间快到了；六是在完成日期那一天不管对方是否完成了任务，都要给相关人员一个汇报总结，即包括对方当事人，也包括自己的上司，对方的上司及其他人员。如果对方完成了任务，就要表示感谢；如果未完成，就要把这件事告诉自己的上司和对方的上司，把事情的原委写清楚，并对接下来如何做提出建议。

    徐德骁副秘书长对刘耀臣教授为大家带来这样一堂精彩、生动、全面的讲座表示感谢。他指出，沟通协调能力是公务员必备的重要能力之一，我们的工作中时时都需要沟通协调。讲座中，刘教授不但引用了大量沟通实例，还引入沟通能力测量与沟通类型调查等训练内容，形式活泼、内容丰富，为大家提供了很多好的沟通协调方法，对机关干部在今后的实际工作中切实提高沟通协调能力有很大帮助，启发深刻。希望机关各级干部认真学习，仔细揣摩，不断提升自身的沟通协调能力。

    机关各部门负责人和全体工作人员参加了此次培训。

 

 

（责任编辑：朱悦欣）