目前我国网络购物用户规模达6.10亿，年增长率为14.4%，电子商务纠纷数量不断增加，目前处理电子商务纠纷的大多是各个网站内部的纠纷处理机制或ODR平台网站（ODR是指运用大数据网络技术，以一种低廉快速高效的在线解纷模式，从源头控制纠纷数据）。但是，由于各类网站的ODR规范参差不齐，其中只有淘宝网的在线调解机制相对完善，加之互联网立法本身的局限性和滞后性，导致在线纠纷处理标准不一，消费者诉求不能圆满解决。因此，构建电子商务在线纠纷解决平台刻不容缓。

　　为此，提出以下建议：

　　首先，对现有的电子商务法律体系进行完善，在电子商务法中确立在线纠纷解决机制的合法地位

　　一是针对ODR机制的主体，包括ODR网站以及ODR平台内部的调解员等制定严格、完备的资格审查和监督程序以保障其中立的合法地位。二是制定关于ODR机制的具体部门性法律法规，对ODR机制的受案范围、管辖权、证据认定、运行程序、争议处理依据、争议结果效力等方面加以明确规定，统一在线纠纷解决的解纷规范。三是通过程序公开来保障ODR机制的健康发展，尤其是对争议处理结果的公示，但同时也要注意不宜予以公示的特殊情形。四是建立在线解决纠纷人才智库，包括人民调解、行政调解、司法调解、仲裁调解和律师、公证调解等调解类型，形成了近万名的在线调解队伍，为在线化解矛盾纠纷提供了强有力的资源支持。五是在ODR具体运行过程中还应当构建对调解员的定期培训、评价的机制，使其能熟知电子商务的交易流程以及争议处理规则，保证调解员的能力与时俱进以及其中立地位，及时解除不符条件的人员。

　　其次，对在线纠纷解决平台实行透明化，提升公众对在线纠纷解决机制的信任度

　　一是可以在在线购物网站中建立统一的信任徽章制度。其一，该徽章对于消费者来说可以作为交易的重要参照标准，其二，若发生纠纷，消费者可以直接寻求徽章颁发机构的救济。徽章颁发机构对于商家具有制约力（商家不执行裁决会存在不诚信的记录），故可以在一定程序上保障该解决结果的有效执行，有利于确保消费者合法权利的实现，增强消费者的信心。

　　二是政府可以资助有关社会组织建立ODR示范网站，借助电商平台内ODR服务进行适当宣传，引导消费者在对购物网站内部平台纠纷解决质疑后寻求其余ODR网站的救济，促进消费者对电子商务纠纷在线解决机制的了解与信赖感。

　　再次，加强ODR机制内部及与诉讼制度之间的联系

　　在线纠纷如需走诉讼程序，法院可以鼓励双方当事人在案件提交法庭审判前通过ODR平台进行促进式调解讨论，其特点为“简单、快速、廉价且易于获取的司法解纷途径”，对于消费者来说，ODR平台通过强制执行保障了其权利在小额诉讼中得以实现；对于企业来说，调解有效避开法院面对面对抗式庭审，通过友好的方式解决纠纷，有利于维护商业声誉和维持良好客户关系。

　　当事人可以在通过认证的ODR平台享受网上立案、保全、鉴定、联系法官、申请司法文书、阅卷、信访投诉、执行等一系列便民服务。0DR平台集咨询、评估、调解、仲裁、诉讼五大服务功能于一体，致力于为公众提供具有权威性的一站式服务，不仅仅将线下的纠纷解决模式搬到线上，最大程度先行化解纠纷，减少进入诉讼程序的案件。

　　最后，通过各种形式加强监管

　　可以通过成立行业自律组织来对ODR平台运行的各项情况进行监督，通过自治来促进运行过程中行为的合法性，并对违规行为采取处罚措施。同时，政府部门切实负担起对ODR平台进行监管的责任，从ODR平台的设立、运行到终止的全过程进行适度的监管，统一平台运营的标准、规范平台运行的秩序、对不符规定的ODR平台及时予以整改等。