近年来，由于单身人士数量逐年增多，且工作、生活压力加大，已难通过自身交际圈实现婚恋，婚恋中介服务渐受热捧，因此引发的消费纠纷也不断增加，据广东省消委会2018年第三季度消费投诉报告数据显示，全省消委会共受理生活、社会服务类投诉6444件，同比增长近一倍，其中，网络情感咨询、婚姻介绍服务类投诉成为热点。相当一部分婚恋中介服务质量欠佳，消费体验不好。

　　一、婚恋中介服务行业存在的主要问题

　　（一）主体定位不清晰。由于涉外婚介乱象较多，我国国务院于1994年以通知的形式规定国内婚介机构划一归口民政部门管理，营业前需到民政部门办理许可，2002年政策放宽，营业性婚介机构无需到民政部门办理行政许可即可开业，目前，婚介机构除了可以作为商事主体在市场监督管理部门进行登记外，还可以在民政部门按民办非企业单位进行登记。登记部门的多元性决定管理方式的多样化，这种管理体制必然造成管理上的脱节和管理中的漏洞，也不利于统一立法和统一执法。

　　（二）收费随意性较大。婚介收费市场化无可厚非，但就投诉个案来看，消费者花大钱也未必买到相应的服务，同一服务不同客户收费不一、不明码标价、服务项目不透明等问题比较突出，诚然，服务性行业评价维度较为主观，尤其是涉及情感服务，标准不容易量化，但并不代表可以任意侵害消费者知情权、公平交易权，目前情况来看，这些问题在部分婚恋中介机构中比较突出。

　　（三）资料不真实。婚恋中介为了招徕顾客，往往自称拥有大量客户资源，且客户的条件优越，但事实上，随意拉人充当相亲对象、敷衍了事、虚构征婚者的信息吸引客户消费等不法情形时有发生，使消费者财产、精神权益受损。

　　（四）服务质量不佳。线上的婚介机构问题主要有：一是个人信息审核不严、造假；二是退款拖延，遇消费者要求退款并终止合同，多拖延对待，或者要求消费者走法律途径；线下的问题主要有：一是消极怠工，对多次介绍不满意者，商家便不再积极履行服务承诺；二是履职不符合约定，囿于资源不足，随意安排消费者约见不符的相亲对象；三是格式条款较多，侵害消费者权益；四是退款拖延。

　　二、问题成因

　　（一）婚恋观的物质化。近年来价值观日趋多元，部分人想通过婚姻实现社会地位的转变，婚介机构“资源多”，又不需要自己多跑路，更有专人帮忙撮合，消费者当然乐于给钱；婚介机构为了迎合消费者需求，不顾自身资源多寡，常作虚假承诺、夸大宣传、找婚托等，投诉纠纷也就因此而起。

　　（二）婚介行业不成熟。1.产业链单一，相当一部分营利性婚介机构只通过个人信息传递营利，没有形成相关产业链，发展后劲不足；2.经营意识落后，停留在“盲婚哑嫁”、“媒妁之言”的封建“媒人”时代，以为促成婚姻即可，缺乏现代经营的诚信原则、契约精神，个人信息真实性、客户诉求在利益面前显得不再重要；3.“店大欺客”，通过自身经济地位，订立格式合同，限制消费者权益；4.多头管理，使婚介行业得以野蛮生长，各部门貌似分工明细，实则对投诉多有推诿，亟待建立统一的法规予以规范。

　　（三）国标作用不彰。2009年12月，我国颁布实施我国首部《婚姻介绍服务国家标准》，对婚姻介绍的行业标准、服务内容、服务期限、“红娘”资质等进行了具体的细化和明确，事实上是法律以外很重要的指导意见，比如规定“应规定服务期限，不应提供无限期或介绍到成功为止的服务”、“要求征婚者如实填写个人信息登记表”、“婚姻介绍服务人员应持有相关职业（婚介师、婚姻家庭咨询师、心理咨询师等）资格证书”等等。然而，这部国标实际效用不彰，监督部门、消费者也无法要求婚介机构以此提供服务，说到底，缺乏执行力。

　　（四）消费者保护机制尚不完善。缺乏消费指引，尽管近年来婚恋诈骗乱象多见，但乱象的具体信息（具体到机构名称、具体违法行为）鲜有监督部门或媒体披露，消费者因此多次摔倒在同一个陷阱里；缺乏维权知识，消费者往往对价格标示、合同约定、录音录像取证等维权途径不太重视，后期一旦因此发生纠纷，则消费双方各执一词，消费者往往因缺乏有效的证据支撑而难以切实维护自己的合法权益。

　　三、相关建议

　　（一）严厉打击虚构个人信息、婚托等不诚实婚介行为。建议通过媒体、企业信用信息平台、政府网站公布婚恋机构的违法诈骗行为，信息包括违法企业名称、具体诈骗行为等细节；要求征婚者必须实名制注册，个人信息须有可靠证明予以证实，曝光造假者，禁止其进入各类婚介平台注册，该记录列入个人征信系统；督促婚介机构严格核对个人信息真实性，定期抽查，对因虚假信息审核不严导致消费者损失的机构予以处罚并公布；对有多次违法行为记录从业机构或个人，禁止涉足婚恋中介行业等等。只有将行业泡沫刺破的情况下，消费者才会发现婚恋中介所谓的“优质”资源并不多，希望通过婚恋中介实现社会地位转变的想法就会改变，有助婚恋观趋于理性。

　　（二）建立统一规范。市场化并非导致婚恋机构乱象的根源，故某些建议提及所有婚介机构划一进行民办非企业登记并不合理，因为民众有享受更好服务的权利，婚介也并非只有提供征婚信息一种业务，还有心理咨询、形象塑造、关系维系等周边产业有待开发，这些服务的提供、优化不可能免费，建议将婚介机构重新统一划归民政局主管，统一颁发婚介机构行政许可，取得许可后，营利性的机构需取得营业执照后方可开业，非营利性的则按原民办非企业进行登记，处罚主管部门为民政局；建章立制，及时对婚恋中介服务行业中消费双方的权利义务、收费标准、服务质量、行业主管部门等予以明确，制定处罚措施，同时细化民政、市场监督、公安、网监等各部门的职责分工，为部门监管执法提供法律依据；《婚姻介绍服务国家标准》可以参考ISO体系认证方式，对符合标准的婚介机构，颁发认证证书，使行业以实现该标准为荣，督促婚介机构提升服务质量。

　　（三）多种措施引导婚介行业健康发展。对虚假信息的大力打击，可能会导致现有产业萎缩，故应引导行业拓宽产业链，对营利性机构，引导其拓宽婚介周边产业，如心理咨询、情感咨询、个人形象提升、礼仪教学、婚后情感维护、育婴育儿等，实现创收；扶持完善婚恋中介服务行业协会建设，鼓励会员开展公平竞争，向社会提供规范、优质的服务，鼓励行业协会组织婚姻介绍及相关问题的专题调研，向有关政府部门提出制定相关法律、法规和政策的建议和意见。

　　（四）利用婚介行业推动正确的婚恋观。当前社会风气浮躁，若能通过引导婚介行业传达正确的婚恋观，使婚恋不再单单以物质作为价值判断的维度，则功莫大焉，为此，可加强行政执法、行政指导，破除买卖婚姻、欺诈婚姻等不良风气；指导婚恋机构将正确的择偶观、婚恋观融入心理咨询、关系维护、礼仪教学等业务中，使择偶更纯粹，民风更淳朴，政府对在这方面有突出贡献的婚恋中介机构，可以广泛宣传其社会贡献，引导更多机构参与其中，推动婚恋理念转变。

　　（五）建立完善的消费者保护体系。除上述的畅通违法行为公示渠道以外，应要求每个婚介机构（线上线下）在显眼处公开各相关部门的投诉举报方式；由市场监督管理部门联合民政等部门起草规范化的婚介合同样本，供各营利性婚介机构参考，对损害消费者权益的格式条款，视情况予以约谈、警告、处罚，形成案例向社会公布；充分媒体的舆论监督作用，列举常见消费陷阱、消费套路供消费者参考，避免上当，引导消费者提高证据保存意识，增强自身的防范意识和能力。