最近，西安奔驰车主“哭诉维权”事件告一段落，但又相继出现镇江市民坐在宝马车上“维权”，南京女子坐售楼处沙盘维权并被扣留等事件。“西安奔驰车主哭诉维权事件”其实是整个消费市场的缩影。一个受过更高教育的中产者，当她只能坐在引擎盖上“哭诉维权”的时候，本身就说明了我国消费者维权之艰难。这里面，既有经销商“看碟下菜”的可能，也有维权周期漫长、举证成本过高的影响，当然，更多是法律不够刚性带来的后果。

　　如何让消费者们在维权中保住尊严，买卖双方的契约精神就必须归位，只有企业、政府、社会共同努力，才能构建一个公平公正的买卖环境，让大店不敢再欺客，让消费者维权不再难，从而使买卖双方卖得不亏心，买得更放心。

　　一、当前我国消费维权存在的困境

　　（一）现行法律制度不完善。社会经济发展迅速，新的业态、新的经济形式及消费方式不断加速进入人们生活，消费维权的法律法规的制定和修订却相对滞后，法条中约定相对模糊，可作指导性意见，却缺少可操作性，甚至在部分领域存在法规缺位现象。如：《消费者权益保护法》针对消费纠纷举证方面未有专项规定。一旦发生消费纠纷而需要检测商品后判定时，由于“谁主张，谁举证”原则存在，造成买方维权存在困难。

　　（二）消费者维权途径不顺畅。目前我国的《消费者权益保护法》中为消费者提供了５种维权方式，但并非行之有效。如：消费者协会的调解需要消费双方的自愿，只要其中一方不自愿这条路径也将被堵死。消费者求助于行政部门，但是市场监管部门只能履行调解职能，而调解不具有强制性，经营方可以拒绝调解，这便给消费者制造了极大地维权阻碍。若是选择仲裁机构仲裁，由于仲裁收费高但是程序简单且其裁定书是有法律强制性的，本是不错选择，但是仲裁渠道进行消费纠纷的处理是需要事先约定的，然而实际生活中的消费场景下我们很难事先约定好，所以能进行仲裁解决的消费纠纷很少。若是选择到法院走司法程序，诉讼成本本身就较高，而且程序复杂，耗时长，所需时间精力很大，然而实际消费中很多标的价值小，举证的难度大，故消费者不愿进行耗时费力，花了钱也未必能胜诉的维权途径。

　　（三）权益维护机构不够有力。现在我国消费维权的机构主要是消费者协会和市场监督管理部门。消费者协会属于社会团体，没有强制性执行保障，在经营方拒绝调解时只能“心有余而力不足”。 另一方面，市场监管部门进行消费争议调解时，由于我国目前面临消费投诉井喷式发展，消费纠纷所涉的事项往往专业性较强，一线工作人员工作量激增等因素，消费纠纷调解效果便难以保证。

　　（四）消费维权成本高昂。随着国民收入增加，汽车、房产、电子产品等消费火爆，与之相关的争议纠纷、投诉量直线上升。由于房产、汽车、房产的质检相对较难，存在鉴定取证机构设施及硬件配备不足，维权成本高昂。尤其是我国的汽车及配件检验机构没有独立存在，往往与生产企业相关联，而且相关行业的技术标准及检测设备缺乏，无法承担重度损伤车辆检测，又或者因为技术标准不一致，进口汽车产品的检测也存在盲区。在现有的技术手段下进行相关检测的费用也是不菲，严重阻碍汽车等有关的消费维权。

　　（五）消费者维权意识和维权能力不足。我国消费者消费时不索要发票的情况较为普遍，维权索赔时缺乏凭证，发生这样的消费争议时消费者协会及相关国家行政部门也无法受理，消费者便只能吃哑巴亏。

　　二、畅通消费维权渠道的对策建议

　　（一）健全相关消费法律制度支持。一是消费者的知情权是消费者应有的基本权利，需要加强相关立法予以保障。二是推进消费者退换货保障机制构建及完善，充分保障消费者“后悔权”。建议学习德国明确消费者享有“退货权”，消费者可以在14天内、无条件退换购买的物品。当然，退换的物品不能有人为损坏。三是明确“谁售卖、谁举证”的消费维权举证方式，即在发生消费者维权事件时，售卖方必须在时效内举证自己售卖的产品符合质量标准，进而提高纠纷调解效用，降低消费者维权成本。四是将商家的登记信息及相关行政处罚、重大案件信息披露公示纳入到《消法》中，针对经营者提供虚假信息明确其违法责任。五是将售卖方保证金制度纳入《消法》中，保证一旦发生消费维权事件时消费者能够及时获得赔偿。

　　（二）构建消费维权综合保障体系。目前我国已建立全国12315互联网平台，对于打通消费维权中梗阻，畅通维权渠道有较好的作用。但是由于该平台受理时限长，转为地方工商部门办理，存在诸如涉及商品金额过大或者海外购商品时，通常是处置不力，需要消费者自己到管辖地诉讼解决。为此，建议：一是市场监管部门与本地法院就近形成消费维权调解与诉讼贯通的处理模式，畅通渠道，减少阻碍，建设消费维权绿色通道。二是建立专门的消费维权服务保障队，以所在市场片区的基层青壮年人员为主，在市场监管的基层设立专门的消费纠纷调解工作室。从人员安排、经费供给、软硬件设施各个方面完善消协的建设提高其调处纠纷的能力。三是完善重要投诉信息及违法案件披露机制。消费投诉信息公示是域外国家消费投诉处理的常用行之有效的手段。建议加以学习借鉴，推动消费投诉信息公示试点全面开展，开辟维权新天地。四是大力推进多部门联合维权机制，消费者维权不应仅仅分属于市场监管部门，应提高重视，以地方政府牵头，市场监管、文旅、卫生、司法等共同参与，齐抓共管，形成完善顺畅的维权处理链条。

　　（三）推动消费维权宣传工作。一是紧跟时代设置消费维权主题，丰富消费维权宣传内容，将消费者维权法律、消费者维权知识、消费者维权渠道等纳入其中，引导消费者理性维权，合理消费。二是组织开展“进社区、进农村、进校园”的“三进”活动，充分借助多样化的宣传形式，如宣传展板、条幅、消费温馨提醒等实体宣传，大力推进相关信息网站的推送及提醒说明，进行多渠道宣传。三是利用多样化的宣传方式及途径，采用有效的宣传工具，加强消费者的权益保护意识，培养人们良好的消费习惯。四是互联网购物平台方应该提供网络消费者所需的维权相关的程序或者是介绍维权方式方法的网页，并且应组建维权服务团队提供帮助指导，并且努力做到专人专事，２４ｈ全天候在线服务。

　　总而言之，让消费者挺起腰杆，不能总是靠个别人的“哭泣控诉”，也不能总是靠偶然因素下的全民抨击，而是要形成常态化、制度化的法律武器，让我们的消费者得到应有的尊重。